在春节那期间，当“特色年味游”这般热潮和万家团圆所蕴含的温情，二者于榕城大地相互交织之际，福州12345政务服务便民热线的那铃声，相比平日是更显得“活泼”那么一些了。

电话的那一头之中，呈现着是从远方路途赶来的游客们的那种急切以及期盼之情；而在电话的这一头里面，展现出的是整个城市在为民众提供服务时所具备的速度以及其中蕴含的温度。在当下今年春节处于期间的时候中，面对着急剧增加的客流情况，福州的12345热线凭借着“快办妥处”这四个汉字，交出了一份又一份包含热心温暖的答卷。

2月18日19点34分，有一名外地来的游客，十分焦急地拨打了福州市的12345热线，该游客反映，其于福州长乐国际机场国内出发的安检口处，不小心遗落了一个黑色的相机包，这个相机包里装着贵重的相机。相关的诉求马上就被热线平台给受理了，并且迅速地转派到元翔（福州）国际航空港有限公司进行受理。

接到工单之后，那家公司即刻联系上诉求人，立刻就为其调取监控录像予以协助查找。经过认真排查，最终发觉那个游客，在旅检现场之时依旧随身携带相机，物品是在离开安检现场之后，于其他区域遗失的。距离发出求助不到3.5个小时，在2月18 日 22 点 59 分，该诉求在热线平台办理完结。第二天，这位游客在平台之上，对诉求办理给出了满意评价：“十分感激福州12345的处理速度，很晚了仍在帮忙调机场监控，物品已然找到。”。

就在当天傍晚，同样有着让人感到温暖的一幕呈现在眼前。于18点32分的时候，又有一位来自外地的游客，拨打了12345热线以此展开反映，其表明自己在连江县凤城镇里的某一家美食店铺进行过用餐消费之后，该店铺的店家不愿意为其开具发票。

虽说这是“小事”，可它却和游客的切身权益有所关联，连江县税务局在接到转派给他们的诉求之后，表现出了高度的重视，在第一时间就介入到协调工作当中。经过一番了解才知道，原来是因为春节假期的时候，财务人员放假了，而现场的员工对开具抬头为个人的电子发票的操作流程并不熟悉。在把情况摸清楚之后，连江县税务局的工作人员并没有进行简单的转办，反而是主动地提供辅导帮助，一步一步地去指导店家完成开具发票的操作流程。在当日的20点18分，发票最终成功发送到了游客之手，从接到相应诉求再到把问题解决，整个过程仅仅花费了1小时46分钟。当日二十二点五十六分，那个诉求于平台上完成办结，二十三点四十三分，诉求人再度登录平台，针对诉求办理献上了饱含谢意的评论，说两个小时之内，就替自己把问题给 deal 了，而且工作人员态度无比好，万分感谢连江县税务局的工作人员。

“于涉文旅事宜之情形而言，其具备极强之时效特性。游客身处福州之际，或许仅仅停留一至两日，若问题之解决呈现迟缓态势，那么便会处于一种‘悬而未决’之状态。此状况不但将会对游客之行径安排造成影响，而且更会对游客针对该城市所形成之印象产生作用。”福州12345热线之相关负责人员如此声称。

在于这样的认知基础之上，早在春节快要来临之前的时候，福州市效能办以及市12345热线中心，已经印发了专项的通知，从而全面开启了涉及文旅诉求的“快办妥处”专项机制。重点关注住宿服务以及与之相关的纠纷，还有交通出行所带来的体验，包括景区服务以及管理等方面的文旅诉求，要求承办单位严格达成即接即转、快办妥处的标准。

热线平台专门开通了对于涉文旅诉求的甄别与批转“绿色通道”，目的是让诉求流转能够更快一步，它联动了文旅、商务、市场、交通、公安、园林以及市属国企等相关单位，采取了“即接即转+电话确认”的方式，大幅压减了中间环节，以此确保群众“急难愁盼”的问题在第一时间可以得到高效解决。并且，通过“得效顺办”，实现避免小事“拖”成大头、问题展开发酵，从另一个层面达成了为基层减轻负担的效果。

一组“组合招式”施展完毕，实际效果真切实在。按照统计情况来看，自2026年2月15日春节假期起始以来，一直到3月3日元宵节当日，福州市12345热线平台总共受理涉及旅游方面的诉求863件，跟去年同期相比下降了14.8%；诉求办理之后的满意率达到了95.7%，相较于去年提高了9.2个百分点。在这些数据的背后，存在着无数诸如“相机找回”“发票开成”这般温暖人心的故事。

一条热线，它的一头连接着百姓所遭遇的急难愁盼状况，另一头关联着城市展现出的治理效能水平。在2026年1月这个时间节点，福州市12345热线于《第八次全国政务热线服务质量研究报告》里收获了“重点城市A+等级”这一评定结果，并且在全国范围内名列前茅，占据较高位次。

随着节日狂欢热烈氛围结束后会回归宁静，然而，只要每次电话被迅速接听，只要每次协调都争分夺秒，就会于游客内心留存一份关于“有福之州”的温馨记忆。一旦热线反应速度转化成为服务热情程度，那么这座城市所蕴含情暖程度，就切实地体现在分秒点滴之中。（刘元洪）